Парикмахерское мастерство. Л. Г. Гутыря

свете. При вступлении в контакт незнакомых людей каждый из них старается составить о другом первое впечатление, которое затем значительно влияет на дальнейший характер развития отношений. В процессе общения уточняется первое впечатление друг о друге, и собеседники приспосабливают свое поведение к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо реализация промежуточных задач. Не исключено также, что в результате общения стороны не придут к соглашению и взаимопониманию.

      Психологически правильное общение способно превратить даже недоброжелательно настроенных посетителей в друзей. Следует различать внешнюю и внутреннюю стороны конфликтной ситуации. Внешняя характеризуется реальным противодействием людей, нередко проявляющимся в спорах, оскорблениях друг друга и т. п. Внутренняя – это своеобразное психологическое взаимодействие его участников: здесь одна сторона старается мыслить за другую, чтобы понять, как она рассуждает и принимает решения. Это необходимо для предвидения ее действий и соответствующего реагирования на них. Такие мысленные рассуждения за другого называется рефлексией. При этом человек, обладающий преимуществом в рефлексивных рассуждениях, может управлять поведением противоположной стороны. Так, парикмахер, хорошо владеющий рефлексией, может управлять поведением многих клиентов.

      Причины конфликтов

      Обычно конфликт между людьми не возникает самопроизвольно, без какой-либо причины. Конфликты между работниками контактной зоны и клиентами имеют разные причины. Это, например, неудовлетворение каких-либо интересов клиента или угроза такой возможности, претензии клиентов к качеству работ.

      Посетитель пришел в ателье получить свой шиньон. Приемщик на его вопрос, готов ли заказ, грубо ответил, что ателье закрыто. Когда клиент попросил его назвать свою фамилию, он пригрозил выставить посетителя за дверь. Теперь уже оскорбленным становится заказчик, который также не хочет оставаться в долгу. И напряжение ситуации нарастает, как снежный обвал. Грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с позиции «все они такие».

      Подобная грубость может исходить от мастера не только из-за неудовлетворенности личной, но и вследствие морально-психологического влияния коллектива. Так, взаимоотношения между членами трудового коллектива предприятия службы быта во многом определяются степенью развития у каждого из них чувства уважения к другим, понимания их индивидуальности. К примеру, в бригадах с хорошими взаимоотношениями между ее членами дисциплину нарушали 3 % рабочих. В бригадах же, где взаимоотношения были плохими, число нарушителей дисциплины составляло 38 %. Значение морально-психологического климата неуклонно возрастает. Это объясняется тем, что увеличение нагрузки на психику человека воздействует непосредственно на отношения в коллективе. Естественно, что воздействие это