Раскрывая душу сервиса. Девять факторов стабильного успеха в бизнесе. Леонард Берри. Саммари. Smart Reading

аботает с клиентами.

      Пассажиры, которые поднимаются на борт авиалайнера, не могут самостоятельно оценить профессионализм экипажа или техническое состояние самолета. Они могут только довериться людям, оказывающим услугу, и степень их доверия зависит от предыдущего опыта и репутации авиакомпании.

      Леонард Берри исследовал 14 известных сервисных компаний, которые сохраняют позиции на рынке 30 лет и более. Он вывел девять принципов отличного сервиса, основанных не только на бизнеспрактиках, но и на базовых человеческих ценностях. Леонард Берри пишет, что для успеха в сфере сервиса нужен не просто свод правил, а образ мышления, в котором люди всегда остаются на первом месте.

      Принцип 1. Сделать основой сервиса ценности

      Если руководитель стремится к совершенству, он может создать среду, где отличный сервис – неотъемлемая часть корпоративной культуры. Показывая личную приверженность качеству обслуживания, лидеры задают стандарты для своих сотрудников.

      Эффективные руководители знают, что нужно их команде и клиентам, и всегда внимательны к тем и другим. Они поощряют открытое общение, доброжелательность и готовность прийти на помощь. Они показывают личный пример, замечают отличную работу и поощряют усилия сотрудников. В сфере обслуживания есть много примеров эффективного лидерства.

      СЕО сети отелей не только наблюдает за работой персонала, но и помогает обслуживать гостей. Высшее руководство крупной клиники регулярно подключается к уходу за пациентами. Гендиректор авиакомпании лично отвечает на отзывы клиентов и участвует в решении их вопросов. Все это нужно руководителям, чтобы лучше понять задачи сотрудников и запросы клиентов и улучшить качество обслуживания. Своим примером эти люди показывают, что ответственность и отзывчивость – важные ценности для их организаций.

Семь главных ценностей успешных компаний

      1. Совершенство.[1] Успешные компании всегда стремятся к развитию и не останавливаются на достигнутом. Это стремление к совершенству помогает добиваться выдающихся результатов и гордиться своими достижениями.

      Авиакомпания Midwest Express славится не только безупречным сервисом, но и отличным питанием на борту. Во время полета пассажирам предлагают легендарное печенье с шоколадной крошкой, которое выпекается прямо в воздухе. Блюда подают на фарфоровых тарелках с серебряными столовыми приборами и льняными салфетками. К блюдам можно выбрать бесплатное вино или шампанское.

      2. Инновации. Компании понимают: сегодня отлично, завтра – средне. Поэтому они постоянно ищут свежие идеи, создают и внедряют новые методы и технологии, которые улучшают сервис.

      3. Радость.[2] Руководители успешных организаций привлекают тех сотрудников, которые разделяют их ценности и гордятся своей работой. Они создают доброжелательную атмосферу, в которой команда может развиваться и расти. Когда сотрудники довольны, они лучше выполняют свои обязанности.

      В маркетинговой компании Custom Research Inc. люди работают весело и без лишних формальностей. Раз в год в компании проходит день домашних животных – сотрудники приводят своих питомцев на работу. В течение дня они участвуют в параде домашних любимцев, а в конце каждого питомца ждет награда. Зимой компания проводит турнир по гольфу в помещении. А третий четверг каждого месяца отмечают день хороших новостей.

      4. Уважение. Успех великих сервисных компаний строится на уважении. Они уважают клиентов, сотрудников, поставщиков, партнеров и общество в целом. Это проявляется в доверии, внимательности и умении слушать. Уважение делает бизнес более человечным.

      5. Честность. Если компания строит открытые отношения с клиентами, сотрудниками и партнерами, она показывает пример честной конкуренции.

      6. Командная работа. Взаимодействие с другими людьми, обмен идеями и совместное решение задач способствуют повышению продуктивности и мотивации. Сотрудники объединяют свои усилия для достижения общей цели. Они вместе справляются с трудностями и празднуют победы. Командная работа заряжает энергией и может быть такой же вдохновляющей, как спорт.

      Примечания

      1

      Читайте саммари книги Томаса Питерса, Роберта Уотермана – младшего «В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки».

      2

      Читайте

1

Читайте саммари книги Томаса Питерса, Роберта Уотермана – младшего «В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки».

2

Читайте саммари книг Бехнама Табризи «Перейти в наступление. Правила лидера на пути к постоянным инновациям» и Мо Гавдата «Формула счастья. Составьте свой алгоритм радости».