Инструменты развития продажников и переговорщиков. Галина Анатольевна Маркелова

зультативность бизнеса при практическом применении обучающимися полученных знаний и навыков. В связи с этим на тренера по продажам и переговорам возлагается ответственность за эффективное обучение, ожидаемое заказчиком. В исследовательской работе, будучи практикующим тренером, считаю необходимым отразить наиболее общие и важные аспекты деятельности тренера по продажам и переговорам.

      Процесс обучения навыкам и умениям имеет свои закономерности, свою логику, в соответствии с которой тренер по продажам и переговорам выбирает смену видов деятельности, в которую вовлекаются участники обучения. Классификация деятельностей позволяет оптимально выстраивать программу занятий:

      – Деятельность, создающая заинтересованность

      – Деятельность, ориентированная на эффективную работу с информацией

      – Деятельность, направленная на «включение» людей в практику

      – Деятельность, ориентированная на использование полученных навыков и умений

      Основные методы, которые использует тренер по продажам и переговорам на обучающем мероприятии:

      • групповая дискуссия;

      • ролевые игры с предписанными и свободными ролями;

      • разбор конкретных ситуаций;

      • деловые игры;

      • психодиагностика;

      • отработка отдельных умений и навыков в специальных упражнениях;

      • просмотр видеозаписей игр с разбором и обсуждением выявленных аспектов поведения;

      • моделирование конкретных проблем участников обучения.

      Также тренер по продажам и переговорам применяет в работе методы выработки коллективных решений:

      • мозговой штурм;

      • метод «6-3-5»;

      • дискуссия с разделением интеллектуальных функций;

      • свободная дискуссия;

      • балинтовская сессия;

      • метод анализа кейсов.

      В конкретном тренинге концепция тренинга определяется задачами, потребностями тренинга, которые согласовываются основными сторонами: заказчиком, тренером по продажам и переговорам и направленными на тренинг сотрудниками. В частности, должен быть определен основной уровень глубины продаж, в соответствии с которым и будет выстраиваться основная линия сюжетов ролевых игр и других упражнений, заданий.

      Наиболее важные вопросы при подготовке тренингов по продажам и переговорам для практикующего тренера

      – Выбор метода продаж в зависимости от уровня глубины рабочих навыков участников тренинга

      Тренеру по продажам и переговорам необходимо учитывать при планировании тренинга разные уровни глубины рабочих навыков участников тренинга, которые определяются на этапе предтренинговой диагностики, и ставить вытекающие из этих уровней задачи тренинга. Образец анкеты предтренинговой диагностики приведён в Приложении 1.

      Для первого, поверхностного уровня рабочих навыков продавца тренер использует в обучении такой метод продаж, как презентация. Она может быть заучена и воспроизводиться клиенту наизусть полностью или по частям в виде «сэндвича» (особенности – цена – особенности). При этом продавец, как правило, следует предварительно запланированной основной линии. Он может ответить на живой текст покупателя скриптом, говорить всем одно и то же, но клиенты при этом ничего странного не увидят.

      Такой способ применяется, чтобы как можно быстрее предложить клиенту максимум выгод от покупки в попытке получить от него утвердительный ответ. Тренер научает продавца говорить эмоционально, чтобы создать у покупателей нужный настрой. Речь продавца необходимо сопровождать демонстрацией и наглядными средствами, специально подобранными стандартными фразами для завершения сделки. При работе с возражениями тренер предоставляет участнику памятку с заранее подготовленными стандартными ответами.

      Этот уровень умений используется довольно часто, например,

      в телепродажах. Недостатком является отсутствие обратной связи от покупателя, поверхностность диалога. Вместе с тем способ презентации весьма эффективен для обучения или начальной подготовки и продавцов розницы, и агентов по прямым продажам, а также работающих на телефоне и в приемной. Он часто является базовым при начальном знакомстве клиента в таких сложных продажах, как страхование или недвижимость, оптовые продажи. Сильными сторонами такого способа являются формирование навыков говорить уверенно, без запинок, соблюдать композиционную полноту текста и предупреждать отклонение от предмета разговора или пропуски каких-то важных пунктов. Тренировать участников можно методом подражания до тех пор, пока не запомнят каждое слово и пока голосом и интонацией не будут выделять ключевые из них, и даже проявлять, по системе Станиславского, нужные чувства.

      При произнесении текста новички концентрируются на безошибочном произнесении скрипта и могут пропустить сигналы от клиента о готовности купить. Иногда полезно оборвать монолог и оформить сделку, но нужно