Продавец люкса. Как продавать предметы роскоши. Ольга Романцова

: правил дорожного движения, пожарной безопасности, поведения на улице и в общественных местах, корпоративного поведения и многих других вещей.

      Большинство этих правил появились в результате знаний, полученных на основании прошлого опыта, несчастных случаев, неприятных, а иногда и драматических ситуаций. Этот опыт – дорогой и болезненный. Анализируя его, люди создавали различные инструкции, чтобы в будущем избежать ошибок и неудач, которые могут привести к реальным трагедиям, рискам и ущербу.

      Вот и правила люкса существуют не просто так. Они написаны на основании этикета и психологии, а также ошибок, которые когда-то кто-то совершил. И существуют они для того, чтобы в будущем избежать этих ошибок и связанных с ними потерь. Потерь как материальных – не совершившихся продаж и случившихся краж, так и моральных – скандалов и уронов репутации.

      «Умный учится на своих ошибках, а мудрый – на чужих». Хорошо бы нам всем становиться мудрее! А пока предлагаю поучиться на моей ошибке, совершенной много лет назад.

      1997 год. Москва, Столешников переулок. Бутик Cartier.

      В бутик заходит клиентка и начинает выбирать колье. Мы с коллегой работаем вдвоем. Одно, второе, третье… десятое… Помогаем надеть, застегиваем. С бриллиантами, без бриллиантов. Нравится, не нравится. Колье мелькают перед глазами, меняются треи с изделиями – специальные ювелирные подносы с бортиками. Одно колье в руках, второе на шее, третье на столе, четвертое снова на шее…

      Треи меняются, колье на них тоже. Быстрый и увлекательный процесс.

      Улыбаемся, шутим, слушаем рассказ клиентки о том, что муж собирается сделать ей подарок, поэтому она и приехала к нам. Пьет кофе. Снова меряет. Сомневается.

      Выбрала, поехала советоваться с мужем.

      Прощаемся, улыбаемся, ждем вновь. Обычная ситуация, рабочий процесс.

      День был тихим, долго тянулся. Мы готовимся к закрытию. И вот за полчаса до конца рабочего дня раздается звонок:

      – Добрый вечер! Я сегодня была у вас в бутике, выбирала подарок. Приехала домой, сняла шарф, а у меня на шее колье, которое я меряла…

      Пауза… Как у Станиславского.

      Шок!

      Цена колье – 40 000 долларов.

      На следующий день она приезжает в бутик и возвращает колье. Наша благодарность не знает границ, мы дарим ей подарки, ей еще и неудобно!

      В голове одна мысль: «Какое счастье, что наши клиенты такие замечательные люди!»

      Занавес. HAPPY END!

      Вы спросите: а что было бы, если бы она не вернулась?

      А мне кажется, гораздо интереснее вопрос: как так получилось, что человек ушел из бутика с колье на шее и никто этого не заметил?

      Отвечу на оба вопроса.

      1. Если бы дама оказалась не просто порядочной женщиной, которая выбирала подарок, а, например, мошенницей, которая специально запутывает продавцов и ее задача украсть, то нам бы пришлось выплачивать 40 000 долларов самим.

      2. А произошло это все потому, что мы не соблюли одно из правил безопасности в бутике и стали показывать более трех вещей одновременно.

      Вот и все, очень просто.

      И этому правилу есть объяснение, вполне логичное с точки зрения психологии.

      Во-первых, демонстрация более трех вещей рассеивает внимание покупателя и ему сложно сделать выбор.

      Во-вторых, это же рассеивает и внимание продавца. Он может не заметить, как украшение исчезло – осталось на шее, на руке и пр.

      Если бы мы соблюли эту меру предосторожности, то клиентка не смогла бы уйти в колье из магазина. Нам просто повезло, что она его вернула! Но так бывает не всегда.

      Именно поэтому существующие правила необходимо соблюдать. Учитесь на чужих ошибках!

      Почему я решила рассказать о люксе?

      Сейчас все люксовые марки ушли с российского рынка, а многие люди, которым хочется сервиса, покупок, эмоций и впечатлений – остались здесь. Российские бренды всё увереннее выходят на сцену продаж, и мне, если честно, это очень приятно. А успеха добивается тот, кто учитывает все факторы в своем бизнесе. В люксе важно не только создание коллекций бренда и выстраивание маркетинговых коммуникаций. Самое главное в люксе – это та эмоциональная ценность, которая в него заложена. Эта ценность всегда связана с культурой и искусством, она подкрепляется историей, легендами и символами, аллегориями и метафорами.

      Именно поэтому так важны люди, которые имеют возможность, навыки, знания – и желание, в конце концов, – донести эти ценности до клиентов.

      Именно поэтому так важно обучать и развивать персонал. Так, как это делают «там» – во всех международных компаниях.

      Когда я бываю в разных местах, где важен сервис – магазинах, ресторанах, отелях, – я вижу обслуживание. И хорошее, и не очень. За многие годы у меня сложилась профдеформация: я замечаю хороший сервис, когда мне хочется оставить на чай больше, чем положено, и замечаю плохой,