Добро пожаловать в гостеприимство. Надежда Николаевна Кириченко

вало очень важное правило «Гость – главный человек в Отеле», и потому слово «Гость» необходимо писать только с большой буквы. Так мы выражаем любовь и уважение к тем, для кого созданы и кто платит нам зарплату.

      Когда, по еще одной счастливой случайности, я присоединилась в качестве тренера к проекту QA Hotel Service, словами с большой буквы для меня также стали «Отель» и «Ресторан». Так мы выражаем любовь и уважение к тем, для кого хотим быть полезными.

      Теперь вас не удивит наличие большого количества заглавных букв в этой книге.

      «Добро пожаловать в гостеприимство!» – именно так в большинстве Отелей и Ресторанов называется тренинг для новичков. Его обязательно проходят все, кто хочет работать в компании, – от подносчика багажа до генерального директора. Не имеют значения ваш стаж, опыт работы и регалии в прошлом – тренинг обязателен к посещению, потому что именно на нем вам расскажут об истории компании, ее миссии и ценностях, корпоративной культуре, а также непременно поделятся вдохновляющими рассказами ее лучших сотрудников.

      Теперь вы наверняка догадались, почему я так назвала свою книгу. В ней я собрала истории, героями которых являются официанты и бармены, горничные и администраторы, управляющие и другие сотрудники российских Отелей и Ресторанов. Все главы написаны на основе реальных случаев, происходивших со мной, моими коллегами или участниками моих тренингов и встреч с отельерами.

      Это истории успеха, с которых я призываю вас брать пример.

      Это истории провала, над которыми я предлагаю поразмышлять вместе со мной и найти лучшие решения.

      В каких-то из них вы узнаете себя или своих коллег, где-то улыбнетесь, с чем-то не согласитесь, что-то, возможно, растрогает вас до слез.

      Но самое главное для меня, чтобы из каждой прочитанной главы вы сделали верные выводы, исправили существующие ошибки, обсудили с коллегами лучшие идеи и взяли их в работу.

      Мне очень хочется, чтобы, читая эту книгу, вы вынырнули из текучки, взглянули на наш труд со стороны и вдохновились на новые героические (как это ни громко сказано) поступки на благо Гостя и всей сферы обслуживания в целом!

      Желаю вам приятного и полезного прочтения.

Надежда Кириченко

      Оплот искренности, или От улыбки станет мир светлее!

      – Добрый день! Добро пожаловать! Вам письмо отправить? Заказное? С уведомлением? Будьте любезны, положите конверт на весы и заполните вот этот формуляр. Или давайте я сама все сделаю, просто адрес получателя сообщите!

      Я смотрела на милую девушку в синей жилетке и не верила своим глазам: она была услужлива и улыбалась. Так на почте меня никогда не встречали.

      Надо признаться, я всегда терпеть не могла посещать почту, банк, поликлинику и другие «казенные дома». В таких местах в дни моей молодости (неужели я так написала?) происходили ужасающие метаморфозы: любой заходящий туда и с виду приличный человек непременно превращался в возмущенного крикуна, доказывающего, что «вас здесь не стояло», или унылого горемыку, бормочущего слова проклятия в адрес всех окружающих. Толпы томящихся в ожидании людей, смотрящих друг на друга «с нелюбовью», духота, ручки на шнурках, а главное, начальственные лица работников, восседающих в кабинках за стеклами и сурово командующих: «Следующий!». Ну кому такое может нравиться?!

      И вот будущее пришло! Отделение почты возле моего дома долго было на ремонте и теперь, после открытия, сияло новизной и лоском. Брендированные яркие стойки, чистота, удобные пандусы, электронная очередь – все здесь было сделано для удобства человека. Метаморфозы также наблюдались. Торопливые правдолюбы наконец расслабились, понимая, что теперь их миссию выполняет бездушное, но справедливое электронное табло и никто не пролезет вперед. А сварливые бабульки, пришедшие по старинке за пенсией, здесь превращались в милых болтушек, спокойно ожидающих своей очереди в мягких креслах. Глядя на них, так и лезли в голову банальные, но такие мудрые крылатые фразы, что «Бытие определяет сознание» и «Красота спасет мир»!

      Венцом этого «мира и согласия» стал, конечно, человек! Точнее, люди – обновленные, как будто заново рожденные, сотрудники.

      Долгое время «Почта России» была для меня настоящим оплотом искренности. Здесь никто не старался скрыть от вас своих истинных чувств: если девушке за кассой было весело – она смеялась и перекидывалась шутками с коллегами, если настроение было кем-то испорчено – она злобно рычала, прикрикивая на всех томящихся в очереди. А еще сотрудники очень любили рассказывать о том, с какими сложностями и проблемами они сталкиваются ежедневно. Так мы узнавали, что зарплаты мизерные, начальство неблагодарное, «что нас много, а она одна», и даже о том, что «вокруг все идиоты», а «туфли ужасно жмут».

      Такая откровенность непременно рождала у нас желание тоже поделиться сокровенным: и вот в очереди каждый знал, у кого «копеечная пенсия», кто «с утра ничего не ел» и кто «уже целый день здесь сидит». Все эти проблемы мы вешали на себя как заслуженные награды на грудь, будто мерились: «Кому сейчас хуже?» Выходя из почтового отделения, мы забирали с собой то настроение,