Метод Jobs to Be Done. Проектирование клиентоориентированного продукта. Джим Калбах

поставщика. С такой точки зрения компании должны задуматься, хотят ли вообще клиенты то, что им поставляют. Зачастую инновации появляются, когда имеющиеся средства достижения цели полностью исключаются или поглощаются другим процессом, таким образом уничтожая любую рациональную причину пользоваться продуктом или услугой.

      2. Работы остаются стабильными с течением времени даже тогда, когда технологии меняются.

      Работы, которые пытаются сделать люди, представляют собой не только независимые решения. Они не меняются и с развитием технологий. В профессиональном жаргоне JTBD принято избегать отсылок к решениям (продуктам, услугам, методам и т. д.). Поэтому исследования JTBD имеют долгий срок жизни. Это основополагающие открытия, которые можно со временем применять в разных проектах и отделах компании.

      Например, 75 лет назад, готовя налоговую декларацию, для всех расчетов и подаваемых документов люди брали бумагу и ручку. Потом они начали пользоваться портативными калькуляторами, помогающими справиться с цифрами. В наши дни налоговые декларации заполняются посредством мудреного программного обеспечения и решений в интернете, которых не существовало 50 лет назад. Технологии изменились, однако работа осталась той же самой: заполнить налоговую декларацию.

      3. Людям нужны услуги, позволяющие сделать работу быстрее и проще.

      При исследовании того, к чему стремятся люди, появляются новые возможности. Если изучать не пути покупателей, а их работы, получаются уникальные открытия. Клиенты ценят выполнение работы.

      К примеру, цифровая музыкальная экосистема Apple позволяет пользователям управлять тем, как они слушают музыку. Они не просто проигрывают композиции на своих iPod и iPhone, но могут приобретать музыкальные треки и управлять ими с помощью iTunes. Соединение нескольких работ – приобретения, управления и прослушивания музыки – на одной платформе обеспечило невероятные рыночные преимущества. В наши дни стриминговые музыкальные сервисы выполняют эту работу еще лучше, хотя она и остается прежней.

      4. Когда работа становится единицей анализа, инновации делаются более предсказуемыми.

      Во времена, когда бизнесменов поощряют быстрее выходить из затратного бизнеса (принцип fail fast) и крушить все вокруг (break things[9]), JTBD предлагает более структурированный подход к заблаговременному поиску решений, находящих отклик у клиентов. Никаких гарантий не существует, однако изначальное понимание целей и потребностей каждого отдельного человека дает более целенаправленные представления. Успех продукта становится не только плодом удачи или эксперимента.

      Кроме того, сделать предметом анализа такой фактор, как эмпатия, как это предполагается в дизайн-мышлении, более чем проблематично. Где начинается и кончается сопереживание? Как узнать, что команда уже достигла эмпатии? Вместо этого JTBD обеспечивает четкий и более конкретный подход: работа как задача. Такие вещи, как эмпатия, эмоции и личностные характеристики пользователей,

9

Автор, по всей видимости, имеет в виду мантру компании Facebook (принадлежит компании Meta, объявленной экстремистской в РФ): Move Fast and Break Things (буквально «Двигайся быстрее и круши все вокруг»). – Прим. пер.