SERM – управление репутацией в поисковых системах. Максим Оберман

первыми страницами результатов поиска способны влиять на мнение потенциальных клиентов, партнеров и сотрудников иногда сильнее, чем традиционные СМИ.

      Скорость, с которой распространятся негативная информация в интернете способна в считанные дни обрушить продажи и подорвать доверие к бренду, заработанное с годами.

      Значит ли это, что бизнес уязвим перед угрозой клеветы, выплеска эмоций клиента, черного пиара конкурента?

      Нет! Репутацией можно эффективно управлять. Поскольку репутация в интернете для многих сфер бизнеса имеет определяющее значение, все больше компаний включают SERM в маркетинговую стратегию.

      Мы первыми в России запустили услугу SERM и хотим рассказать об особенностях управления репутации в поисковиках, помочь разобраться в технологии и продемонстрировать работающие стратегии, которые успешно применяем сами. Более того, приведенные стратегии позволят вам увеличить продажи и сформировать спрос на новые продукты.

      Сделайте репутацию источником продаж!

      Что вы теряете, когда клиенты находят в интернете негативную информацию о вас?

      Что выдает Яндекс и Google по названию вашей компании, бренда или товара? Результаты поиска влияют на мнение потенциальных и действующих клиентов, партнеров, инвесторов и соискателей вакансий. Несколько негативных отзывов могут заставить клиента передумать, банк – отказать в кредите, а кандидата на вакансию или сотрудника – искать другое место работы.

      Согласно нашему анализу (Exiterra.com), компания рискует потерять до 25% потенциальных клиентов, если они находят хотя бы одну негативную страницу в результатах поиска Яндекса – этот факт даёт повод усомниться в качестве, и они выбирают конкурента. Вы теряете до 40% клиентов, если в поисковиках на первых местах две страницы с отрицательной информацией о вас; 60% – если три.

      Тональность отзывов и других упоминаний в интернете напрямую влияет на образ бренда в глазах потребителей. Отсутствие каких-либо упоминаний в сети тоже подрывает доверие к компании.

      Почему так происходит? 60% людей считают результаты выдачи поисковых систем правдивым источником информации, так как воспринимают это как результат собственных действий – ввод поисковой фразы.

      Каждое упоминание в интернете может как способствовать развитию вашей компании, так и тащить компанию вниз, затрудняя развитие и ломая планы.

      Есть ряд веских причин управлять репутацией в интернете.

      Что дает положительный образ в поисковых системах

      Повышение продаж

      88% пользователей интернета доверяют результатам собственного поиска. Такие потенциальные клиенты не отказываются от ваших товаров и услуг, а наоборот, стремятся приобрести именно их, так как удостоверились в качестве.

      Эффективная реклама

      Ваши рекламные кампании становятся эффективнее, а конверсия в сделки – выше: клиенты проверяют отзывы о вашей компании и больше не сомневаются в своем выборе.

      Привлечение новых клиентов

      Некоторые стратегии SERM, о которых пойдет речь в книге, позволяют привлекать новых клиентов, забирая их у конкурентов.

      Лидерство

      Представленные в этой книге стратегии управления репутацией позволят вам обогнать конкурентов и закрепить образ лидера рынка в глазах целевой аудитории.

      Найм лучших сотрудников

      Хорошая HR-репутация на рынке труда позволяет привлекать лучших специалистов отрасли. 44% соискателей ориентируются на отзывы о работодателях.

      Лояльность партнеров

      С 2014 года Центробанк России обязал банки проверять деловую репутацию компаний, прежде чем взять на обслуживание. Банки и страховые компании оценивают риски, учитывая репутационную благонадежность компании и ее руководителей. Что даст вам низкие процентные ставки по кредитам и услуги страхования.

      Привлекательность бизнеса

      Повышается привлекательность и стоимость компании для инвесторов, поставщиков, партнеров и акционеров.

      Продвижение

      Поисковики учитывают тональность отзывов и поднимают или опускают сайт вашей компании. Также положительная репутация усиливает интерес ЦА: пользователи ищут в интернете информацию о вас, делятся ей. Когда бизнес зависит от интернет-продаж, это существенный аргумент.

      Защита от возможного негатива и уверенность

      Стратегии формирования репутации, о которых пойдет речь, могут использоваться в качестве превентивных мер защиты от появления негатива в сети. Они дают возможность удалять негатив в течение нескольких часов, до распространения по интернету.

      Источники угрозы репутации

      Часто руководители напрасно полагают, что хороший продукт, забота о клиентах и сотрудниках сами собой создадут положительный