Бизнес услуг: увеличение прибыли и возможности роста. Софья Тимофеева

встретить в Японии. Но вернемся к насущному.

      Услуги охватывают всю нашу жизнь. Мы привыкли находиться в мире комфорта и даже не задумываемся, каким количеством разных сервисов пользуемся ежедневно. Без некоторых из них люди буквально не могут прожить.

      Спрос, как известно, рождает предложение. Тут и там открываются салоны красоты, детские центры, студии вокала и танцев, фитнес-центры, языковые школы и творческие мастерские. Прямо сейчас из окна кафе, в котором решила выпить чашку кофе, я вижу барбершоп, частный детский сад, парикмахерскую для собак и офис транспортной компании.

      Бизнесы услуг растут как на дрожжах… и так же быстро закрываются. Еще недавно на месте груминг-салона было ателье, а вместо барбершопа – бьюти-коворкинг. Детский сад тоже поменял вывеску.

      Кажется, в это уравнение закралась ошибка. Если услуги всем так нужны, почему же компании перестают работать?

      Дело в том, что бизнес услуг имеет свою специфику. Создатели таких проектов не всегда адекватно оценивают то, что им предстоит. Предприниматели сталкиваются с трудностями и допускают ошибки, влекущие за собой неприятные последствия: конфликты в коллективе, дефицит квалифицированных кадров, отсутствие клиентов, кассовые разрывы, долги, демотивацию, выгорание собственника. И это только малая часть причин, по которым принимаются решения о закрытии бизнеса.

      Но почему одни проекты еле держатся, а другие активно растут? Кто-то не может привлечь клиентов, а к кому-то выстраивается очередь? Об одних с удовольствием рассказывают, а о других – нет?

      В этой книге я поделюсь своими наблюдениями.

      В бизнесе услуг я с далекого 2008 года, а с 2011-го обучаю предпринимателей. За это время мне удалось понять рецепт успеха. В издании я систематизировала предпринимательский опыт (свой и сотен своих учеников), чтобы вы могли создать проект с высокой лояльностью, сильной командой и высококлассным сервисом.

      • Как в бесконечном информационном потоке привлечь внимание клиента?

      • Как отстроиться от конкурентов и стать единственным в своем роде?

      • Как превратить случайного гостя в постоянного клиента?

      • Как сделать так, чтобы люди хотели о вас рассказывать?

      • Как продвигать свой бизнес офлайн и онлайн?

      • Как построить команду и не попасть в зависимость от сотрудников?

      На эти и многие другие вопросы вы получите ответ в данной книге. Внедрите мои рекомендации в свой проект – и увидите, как он изменится к лучшему.

      В каждой главе я постаралась предложить универсальные советы, инструкции и алгоритмы, по которым может пройти каждый предприниматель. Кроме того, я рассказала много реальных историй, произошедших со мной, моими родными, друзьями и учениками. Возможно, это и о вашем бизнесе.

      Верю, что книга поможет предпринимателям в самых разных нишах. Читайте ее внимательно, действуйте и наблюдайте за результатом. Вы удивитесь, как быстро у вас начнут появляться все новые и новые идеи. Проверяя их на практике, вы сформируете свой предпринимательский опыт и, я надеюсь, сможете создать бизнес мечты, от которого будете получать не только прибыль, но и удовольствие.

      Глава 1. Специфика бизнеса услуг

      Формирование доверия в бизнесе услуг

      Представьте: вы стоите на краю обрыва, повернувшись к нему спиной, скрестив руки на груди. Еще мгновение – и дух захватит от свободного падения. Вы решаетесь и прыгаете. Дальше все зависит лишь от того, поймают вас или нет. Примерно так чувствуют себя люди, впервые приобретающие услуги. Сделать стрижку у нового мастера, прийти в только что открывшуюся студию танцев, первый раз оставить ребенка заниматься с репетитором. Для большинства людей это очень непростой шаг.

Прыжок доверия – так можно описать взаимодействие клиента с бизнесом, который оказывает услуги.

      Именно доверие имеет в продажах услуг ключевое значение. А все потому, что у любой услуги – человеческое лицо. Огромная роль в поддержании ее качества принадлежит специалисту, эту услугу оказывающему. Это не банка одинаковой тушенки, которую мы можем купить в разных магазинах. Обращаясь к мастеру по маникюру, мы рассчитываем на неизменное качество, но один и тот же маникюр все мастера делают по-разному. И по-разному лечат зубы стоматологи. И по-разному по одним и тем же учебникам обучают учителя в школах.

      Поскольку результат всегда зависит от конкретного специалиста, риск получить низкокачественную услугу очень велик. В одном салоне красоты работают разные стилисты. Один волосы красит хорошо, второй – сжигает. Один массажист проводит сеанс профессионально, после него вы ощущаете прилив энергии и приятное расслабление во всем теле. Второй вяло поглаживает спину, и, кроме разочарования, вы не чувствуете ничего. Отсюда растет и недоверие: кто его знает, испортят ли мне обувь в мастерской? Не приведет ли мою квартиру в негодность клининговая служба? Или все будет хорошо?

      Вы можете десять раз сходить в одну и ту же косметологическую клинику с прекрасной репутацией и отличным сервисом. Девять раз ваши процедуры