Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации. Маргарита Васильевна Акулич

магазинов):

      Заведующая прямо на глазах у покупателей отчитала продавца, говоря о том, что желающих заменить ее немало – много тех, кто ищет работу. Совершенно отвратительная ситуация.

      1.3 Советы для достижения успеха

      Любой успешный бизнес, основанный на услугах, который существует какое-то время, имеет по крайней мере одну общую черту: он стремится изменить жизнь своих клиентов к лучшему.

      Ниже приведен ряд советов, которые помогут изменить ситуацию и получить конкурентное преимущество.

      Признавайте, когда ошибаетесь

      Признавайте, когда ошибаетесь. Непризнание своих ошибок – признак незрелости и недальновидности. Если вы ошиблись, постарайтесь устранить проблему, а затем обязательно приложите усилия, чтобы исправить это и никогда подобных ошибок не допускать.

      Устанавливайте для своих клиентов реалистичные ожидания и избегайте предоставления гарантий

      Устанавливайте для своих клиентов реалистичные ожидания. И избегайте предоставления гарантий, если вы не уверены, что можете постоянно их обеспечивать.

      Кстати, вот негативный пример из наблюдения автора данной книги (пример из продуктового магазина):

      Поменяла самый близлежащий магазин Х на немного менее близлежащий магазин У, поскольку в магазине Х сильно взлетели цены на продукты. Стали приходить СМСки от магазина Х с предложением возвращаться в него по причине серьезных скидок. Возвратилась. Но не прошло и месяца, как в магазине Х цены подскочили до небес. Дала себе слово – впредь не посещать магазин Х и не реагировать на его СМСки.

      Адаптируйтесь, не допускайте резкой реакцией, руководствуйтесь интересами клиента

      Потребности и возможности ваших клиентов изменяются, и ваш сервис должен к ним адаптироваться.

      Обслуживание клиентов перед лицом расстроенного клиента не должно быть резкой реакцией на проблему, оно должно использоваться как возможность его поразить.

      Старайтесь принимать решения, руководствуясь в первую очередь интересами вашего клиента, а не желанием повышения своей чистой прибыли, и вы обнаружите, что клиенты следуют за вами.

      Обеспечивайте обратную связь с клиентами

      Обратная связь с клиентами, положительная или отрицательная, поможет вам расти. Также поощряйте это! Для вашего бизнеса нет лучшего барометра, чем общение с текущими клиентами.

      Кстати, вот негативный пример из опыта автора данной книги (это случалось не однажды во взаимосвязи с одним из банков):

      Звонишь в банк. Отвечает бот. После того, как этот бот сказал о перенаправлении к специалисту, он еще выдал кучу ненужной информации. Затем пошла мелодия, мелодия и мелодия… казалось, она никогда не закончится. Не каждый клиент способен это выдержать.

      И еще один пример того же автора с тем же банком:

      Отказалась